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如何提高用户黏度(怎样增强与顾客之间的粘性)

如何提高用户黏度(怎样增强与顾客之间的粘性)

无论你在创造某个app、请人们捐款、或宣导按时服用含镁保健品,精心设计的提示对于商业非常重要。事实上,很难想到有任何产品或服务是不用依赖顾客采取行动的。没有提示就没有行动。你的产品或服务要成功,就需要想出是什么能在对的时刻提示你的顾客。

email、app、社群通知,逐渐被略过不看

在今日app、电子邮件和社群媒体的世界中,我们被一大堆商业情境提示所轰炸。除此之外,也依旧会收到特地设计来提示我们的传统邮件和推销电话。你早已习以为常。我预测情境提示的效果将愈来愈差,企业会付更多钱来吸引顾客的注意、但获得的回报将不如以往。在未来,情境提示无法在对的时刻出现在顾客面前,或者会被过滤掉、没被看到。就算情境提示顺利被看到,愈来愈多人会略过不看。

既然情境提示即将式微,未来企业要成功就得找到更好的方式来提示顾客。以下是可能做法。

从用户日常行为着手,找到养成使用习惯的指令

假设贵公司需要病患每天量一次血压。在过去,你依赖的是人物提示—让病患每天提醒自己—你发现效果不佳。于是你开始使用情境提示:寄简讯、app 跳出红色提醒、或者请护士打电话到病患家里。因为你的病患每天收到太多类似的提示,这些提示的效果愈来愈差。与其一直增加情境提示,不如改用行动提示。

要找出好的行动提示不妨先做点研究。询问你最忠心的两百名病患,这些人会固定每天量血压、将结果上传。问他们:「你通常在每天的什么时候量血压?」

分析他们的答案、找出趋势。假设有26% 的人说他们坐下来喝咖啡、看报纸的时候量血压,21% 的人说他们喂完宠物后量血压,17% 的人表示在他们最喜欢的晨间节目开始时量血压。但剩下的36% 答案分歧,看不出明显趋势。

现在你知道人们实际的做法;你有资料显示哪一项日常惯例能用来当作量血压习惯的锚点。若想提高病患定时量血压的比例,可以告知多数做到每日量​​血压的病患都是在这3 个时点进行。

问他们:「这3 个时间哪一个最适合你?」用这种方式来帮助病患找到在生活中自然进行新习惯的时点。这能够帮每个人的日常惯例量身定做提示。你不再靠病患自己记得量血压,也不再用一堆通知烦他们。不用希冀他们会自己想出办法,你用的是行为设计​​和行动提示的力量来帮助他们成功。以上情况现在听起来也许很奇怪,但我预测这在未来会变得稀松平常又非常重要。能帮助顾客建立习惯的企业将拥有极大优势。

个人也能用:在既有习惯上,建立培养新习惯的提示

仔细观察你的既有惯例,就会在找到适合培养新习惯的小开口。我打开莲蓬头,一开始水是凉的,我的惯例是等水变热,大约是20 秒钟。这段等待的时间创造了机会:我打开莲蓬头之后(在等待期间),我会⋯⋯

我把这种习惯称为「顺便的习惯」。

等水变热的时候,我会想一件我的身体值得感恩的事情。我每天找出一件心存感激的事,像是我的肩膀还很灵活、我的身体还有自愈能力等等。

这种时间的小开口人人都有:等红灯时、排队结帐时、开始为阳台上的植物浇水时。我们都可以选择,可以操烦或分心地度过这些片刻,也可以利用这些等待时间做为锚点、培养出新习惯。

这些新习惯将从小处着手,并且一直维持微小属性—我等热水只有20 秒的时间。不过,千万别低估习惯顺便的力量。

虽然顺便的习惯多半会维持超小规模,你也可能找到更大的时间开口来做你想要发展的习惯。布莉塔妮是个有五的小孩的职业妇女,她的床边总是堆了十几本书。看到这一堆书,让她的压力渐增。她是个经认证的小习惯教练,特地设计了扎实的晚间阅读习惯;然而,这还不够消化所有她想要读的书。

于是,布莉塔妮在日常生活中找到了可以自然安插听有声书的时点。几经实验后,她创造出顺便的习惯配方:「我扣上安全带之后,我会按『播放』来听有声书。」现在她每天开车上班时,都会听有声书。听了很多本书。布莉塔妮靠着顺便的习惯,一个月至少能听完五本书,而床边的书堆也不再是压力来源了。

(本文出自《设计你的小习惯》,天下杂志出版。)

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