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抖店评分标准新规:抖音店铺评分指标详解!

抖音小店店铺体验分一共分为三个维度:商品体验+物流体验+服务体验

并且所有评分维度只计算近90天的订单。
距离现在越近的订单影响越大,反之时间越长的订单影响越小。
抖店评分标准新规:抖音店铺评分指标详解!
01
商品体验分
商品体验分占抖音小店店铺总体验分了50%,主要是由商品的差评率以及商品的品质退货率构成,是比较重要的一部分。
差评率就很好理解了,差评数量除以近90天的订单,就是店铺的差评率;
品质退换货率怎么计算呢?
就是买家付款之后申请退货/退款原因选择为商家的主要原因,例如品质原因退货、物流原因退货等等;处于近104天的订单数量就是我们店铺的一个品质退货率。
品质退货理由参考(仅供参考,具体以平台实际情况为准) :
1)非品质方面: 其他、与商家协商一致退款、多拍 / 错拍 / 不想要、不喜欢 / 效果不好 (退款、退货退款选择以上这些理由都不会影响品质退货率)
2)品质方面: 做工粗糙 / 有瑕疵 / 破损或污渍、 功能故障 效果与商品描述不符 、商品材质 / 品牌 / 外观等描述不符 、假冒品牌 生产日期 / 保质期 / 规格等描述不符 、商品腐烂/变质 大小/尺寸/重量与商品描述不符 品种/产品/规格/成分等描述不符、 生产日期/保质期与商品描述不符(退款、退货退款选择以上这些理由会影响品质退货率)
3)物流方面: 快递一直未送达 收到商品少件 / 错件 / 空包裹 快递无跟踪记录 未按约定时间发货 包装/商品破损 少件/漏发 商家发错货(退款、退货退款选择以上这些理由会影响品质退货率)
这里有一个误区要提醒一下各位,很多新手商家以为客户申请退货的原因可以更改,然后大费周折的让客户更改退货退款的原因,来降低品退率对店铺体验费的影响。
但是9月底,抖音小店就出台了新规,修改了品质退货率的计算方法:
抖店评分标准新规:抖音店铺评分指标详解!
也就是说,品质退货率和评价一样,都只计算首次用户提交的售后原因,不能修改,修改了也无法提升你的抖音小店体验分。
所以大家也不用花费心思去联系客户来更改这个影响商家体验分的退换货原因。
差评也是一样,如果遇到恶意差评或者是恶意退换货,一定要记得保留好证据,为后续的申诉做准备。
为了降低差评率和品质退货率,最保险的方法是在选择一款主推产品的时候,把产品买回来自己看一下实物。
买回来之后也不怕浪费,可以作为样品邮寄给主播或者是自己拍视频带货,,可以作为视频素材。
另外,一定要把店铺的售前售后处理好,这样可以在一定程度上解决掉一些差评及售后。
02
物流体验分
物流体验分分为揽收及时率和订单配送时长,虽然占比不高,但是不好把控。
我们能做的,就是去上家的店铺看一看它的物流评分高不高。
如果是主推产品,跟厂家协商好,一个产品可以多找几个厂家,避免爆单之后发不出货。
如果出现不可抗的原因导致物流问题,比如天气、自然灾害、疫情等,一定要同用户去沟通解决。
另外保存好证据,向平台申诉,爆款一定要设置库存不要太高。
如果是市面上一些比较火的款,很可能爆单之后市面上都没有,这个时候就要去修改库存,不要太高,有多少库存就设置多少,避免出现问题发不出去货。
这些都是我们自己因为爆单,死过很多的店,踩过很多坑总结出来的经验。你看到这篇文章了,就千万不要再踩坑了。
03
服务体验分
服务体验分站总抖音小店体验分的35%,主要由投诉率、纠纷商责率、退货退款自主完结时长、仅退款自主完结时长,im飞鸽三分钟回复率共同构成。
先说投诉率和纠纷商责率。
这两个没别的,就是出现问题不管是谁的责任,我们都要尽量去满足客户的要求,能赔则赔。
主要就是为了保护客户的权益,就算客户再无理,也不要跟客户去对着干,保存好证据提交给小店的官方客服就行。
退货退款和仅退款完结时长,就是客户发起退货,到退货结算成功的这一段时间,越短越好。
最后一个IM3分钟的回复率,这个就是指飞鸽客服的回复速度。
尤其是无货源玩家,不管是自己做客服还是公司客服员工,除了电脑端飞鸽在线,非上班时间手机版抖店APP,也一定要去开启消息提醒,方便我们及时回消息,越快越好。
现在抖音小店3分钟回复率考核的是3分钟内的会话比例。
抖店评分标准新规:抖音店铺评分指标详解!
抖店评分标准新规:抖音店铺评分指标详解!
另外,如果是自己无法及时处理客服消息的,也可以交给客服外包公司去处理,抖音小店后台服务市场就有不少客服外包的团队,也能帮你省下一大部分的时间,关键是能有效保证抖音小店三分钟回复率。
因为客服3分钟回复率和抖音小店体验分关系也挺大的,所以各位一定要引起重视,尽量把3分钟回复率维持在90%以上。
抖店评分标准新规:抖音店铺评分指标详解!
最后,关于抖音小店体验分再补充一点,当抖音小店体验分<3.8的时候,会收到平台通知,这个时候就要赶紧去想办法把抖音小店体验分提上去了。
 

当抖音小店体验分<3.5的时候,就要被关闭精选联盟的使用权限了。
关闭之后,精选联盟的所有商品链接都会被下架,正在被达人带货推广的产品也会被解绑。
当抖音小店体验分>4.0的时候,可以重新进入精选联盟。
每个店铺只有3次进入精英联盟的权限,超过三次之后将永远无法进入,只能注销店铺重新开一个。

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