退货也是商机?以退为进的赚钱方式!

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虽然今年受到疫情影响,但网上购物市场依然旺盛,线上零售商除了需要处理大批订单外,同时也面临大批退货涌现的问题。由于处理退货商品需要经过一连串程序,并需要支付运费和人力等高额成本。为免除这类困扰,退货处理商机也应运而生。

香港在网购方面起步较晚,但其实早在90 年代末,逆向物流(Reverse Logistics) 已逐渐受到国外物流学者和企业管理者的重视,知名企业IBM、Dell、LG 等都先后建立了它们的逆向物流系统。因为有效的逆向物流管理,不单能够保护环境,也为企业带来明显的经济效益,而且还能强化企业的竞争优势。

退货平台的运作和盈利方式

外国政府已有法例保障消费者权益,规定必需设立退货政策,为了免去退货成本,很多电子商务业者决定与退货二手转卖业者合作,由后者接手退货商品,引起外国新创公司看准网购退货这个庞大商机。

B-Stock

B-Stock 被认为是全球最大的退货及过剩商品B2B 交易平台,全美前10 大电商中就有9 间与他们合作。他们为零售商或品牌提供在线拍卖平台,以便将退回的产品批量出售给认证的经销商,将其变现。2018 年B-Stock 就已经出售了7,000 万件退货或过剩商品。

图片[1]-退货也是商机?以退为进的赚钱方式!-「懂营销」

Happy Return

他们从电商角度解决退货问题,通过与实体店和商埸合作建立Return Bar,客人无需前往购买产品的商店退货,就可以直接退货并即时获得退款,Happy Return 还为零售商提供邮寄退货,以及集中处理退货的区域退货中心。

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Optoro

这间软件公司利用机器学习与资料演算法,去判定每个退货商品取得最高价值的方法,例如:退回仓库、退回厂商、在二手拍卖网销售、修理或捐赠。Jet、Staples 和Target 都是其客户。

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Return Helper

本港初创企业Return Helper 于2018 年创立一站式跨境电商退货平台,公司不但是eBay 官方推荐服务供应商之一,更是香港贸易发展局「创业快线」2020 优胜初创之一。

香港和中国内地有不少厂商出口欧美国家,供货给予大型电商Walmart、eBay 等,以往他们一旦遇到退货都依赖传统物流如DHL、FedEx 等速递回港,等货品退回来再跟进,不过单次速递费可高达100 至200 港元,亦需要额外人力成本,令中小型厂商难有资源去处理。

Return Helper 的出现正正提供一站式退货解决方案,可以让电商按退货物品的状况,整合数据后建议出最符合成本效益的方案:例如货品并无损坏,可选择在当地重新配送;如属次货亦可在二手市场转售、循环再造或直接弃置。

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顾客退换货时在想什么?

顾客退货有时候并不是对商品或品牌的否定,他们只是对商品有「其他的需求」。发生这种状况时,商家需要做的就是满足他们。一般而言,顾客想退换货都有以下几个原因:

想换一个商品

可能收到商品时发现尺寸不对、想更换颜色等。这类顾客并不是不想要这件商品,而是商品和他真正需要的有出入。商家应尽可能满足这类顾客,否则会让顾客感到收了钱就换了态度的不良印象。

商品有瑕疵或损毁

可能商品的瑕疵未被店员检查到或在运送过程中有碰撞。商家应小心处理这类型的退换货顾客,处理不当会为品牌落下品质欠佳的感觉。

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顾客不想要了

顾客的想法有千百种,可能因为消费冲动或发现其他店铺更便宜等。虽然这些退货原因令人感到沮丧,但也请友善对待这类型的需求。这类顾客若在此时受到店家友善且礼貌的态度,反而容易让顾客对品牌产生正面评价。

退货是销售过程中无法避免的一个环节,根据研究发现,除了商品的「退或换」外,顾客也会产生其他想法:

  • 51% 的人希望免费换货
  • 36% 的人希望退货的过程轻松简单
  • 12% 的人希望能快速完成退款
  • 89% 的人表示在退货时感觉良好,他们愿意再次消费
图片[6]-退货也是商机?以退为进的赚钱方式!-「懂营销」

4 个减少退换货的方法

1. 了解退换货的原因

在网店上,商家可以请顾客选择退换货的原因,将这些记录有系统地统计,从而帮助你找到最常发生的退货原因。

2. 将商品的详情和图片标注得更清楚

商家需要确保商品有足够「商品描述」的资讯,协助顾客在购买前下判断:包括尺寸、颜色、材质、使用情境等。最好图文并茂,减少顾客购物疑虑时,也同时达到吸引顾客下单的效果。

3. 发货前再三检查

发货前最好再次检查订单数量是否正确、商品有没有缺陷及损坏。如果发现商品经常有品质上的问题,你应该联络供应商或寻求新的货源,确保交给顾客的都是完好的商品。

4. 更好的包装

有些商品可能很容易在运送途中因为碰撞而损毁,你可以多花一些钱在防撞包装上,来避免碰撞造成的退换货。

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