企业想管理好客户关系,需哪些信息化功能支撑?

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众所周知,营销是企业的根本职能,其核心是客户关系管理。那么作为支撑其信息化的软件——客户关系管理(CRM),在企业中也具有举足轻重的地位。

图片[1]-企业想管理好客户关系,需哪些信息化功能支撑?-「懂营销」

市场上的CRM软件很多,但功能模块不尽相同,似乎各具特色,那么作为CRM软件,有哪些功能模块是最常用的呢?

这个问题看似平常,但对于企业采购CRM时非常重要,因为很多企业就因为CRM功能众多且纷杂,让人难于着手使用,而束之高阁。以下对CRM常见功能做一些说明:

一、客户档案和交流记录是必备的

客户档案:为每个客户建立全方位档案,由两个部分组成,一是客户的静态档案,二是关联客户发生的所有行为信息。

与搜索功能相结合,搜到并点开该客户档案,能了解客户的所有。

注:在市场大部分的CRM中,将档案分为客户管理和联系人管理,客户管理一般为公司信息,联系人则为公司的联系人信息,还有一种功能呈现,也许更直接,即将档案设计成个人客户和单位客户,因为很多企业的客户不仅是单位机构,而单位的档案与个人的档案是完全不一样的,这样呈现相对比较科学。

交流记录:客户关联行为中,最直接的是互动交流信息,这个模块是为了比较简单快捷地记录交流互动信息。

因为当下时代信息量爆炸,交流记录一般自动采集,以减少录入量,例如:员工都用企业微信,并关联其交流记录,这样就省去了特意录入的工作量。

据CRM使用者反馈,以上两个模块使用率最高,因为这两个模块用好后,企业就不再担心客户会随业务员流失而流失,离职交结工作也变得简单了。

二、其次的常用功能有哪些?

除了客户档案和交流记录外,还有其他的常用功能吗?以下八个功能模块非常重要:

1、产品管理:公司的产品必须录入成档案,便于关联分析。

2、销售交易记录:成交了,做好交易记录。

3、合同管理:对于一些签订了合同的订单,做好合同管理,一般会涉及分期付款,后期收款的提醒等。

4、业务员佣金管理:业务员关心自己的佣金是多少,系统自动按计算公式出佣金,这个功能也是使用率最高之一。

5、售后服务工单:这是个大功能,一般放在微信公众号里,供客户申请售后服务,例如:空调出故障,可在这里报修。可以看到服务申请后的整个流程,如:报修、派工、支付费用、完工、投诉等处理。

6、日程表:可以写事务安排、工作计划、客户拜访计划等,方便时间管理。

7、业务日志:可以生成每个业务员的工作日志表,按当日或某一时间段,检视某业务团队或业务员的工作情况,如:新客户量、新交流记录、新交易量、新合同等,并能顺着统计信息,查到其明细信息。

8、统计分析:软件中涉及的数量、金额都可以按时间段进行统计,方便综合查看,并生成统计图做参阅。

三、其他常见的CRM功能

市场上的主流CRM软件,绝不仅是上面这些功能,以下对市场上的CRM常见功能,发一些个人见解,以供CRM软件采购者参考。

1、销售漏斗功能

在很多CRM里,都会有一个销售漏斗功能,是销售自动化的管理应用。但根据笔者经验,这个功能虽最常见,确应用起来的,很少。

最早从美国Sible传入中国的CRM就是以销售漏斗为核心的,是为规范销售流程,预测销售业绩而设计的,非常有理论深度,但中国企业缺少规范的流程,和集约式协作销售的行为,所以比较少应用。笔者建议企业应根据自身情况来选用,如果不适应,建议放一边。所以,该模块在中国应该是不常用功能。

2、销售人员行为管理

对业务员行为的跟踪,也是很多公司为了管理好业务员,让业务员打卡,上报拜访客户位置,拍现场客户公司照片等功能。

这是具有中国特色的业务员管理功能,在西方发达国家的CRM中,是很少见的,但目前90后,也很个性,不想让人跟踪其行为,所以会有很多的抵制行为,而导致模块应用率不高。

其实,这是个不错的功能,应用不高是因为太强行应用了,所以,笔者认为,该功能可以列为常用,但设置功能时不带强行即可。

3、关于Social CRM

Social CRM 又叫社会化CRM,也有人叫社交型CRM,这是一个流行的应用,现在微信形成了一个社交场,而且开放了微信企业号、微信公众号、微信小程序综合性方案,所以,建议企业应用好微信提供的环境,加上一些典型的模块,例如:微信商城、社群营销管理、在线客服和智能名片功能,请参照“思考者小门户”的功能介绍。

4、知识库

知识库是个常用功能,但应用得少,因为建立知识库是一个很有难度的工程,建议企业重视它,这样对业务员会有是一个强大的后台指导。

5、大数据分析功能

现在的大数据分析及商业智能(BI)功能的应用越来越广,但很多企业却只能展望而不能使用,因为大数据的前提,是信息要丰富,数据要齐整、干净,现在国内的中小企业,很大部分连CRM的基本应用都没有,对大数据只能望尘莫及,所以,先不必对着大数据去做,先把基本模块应用好,之后,才可能大数据应用。

6、进销存

在很多CRM软件中,经常见到进销存功能,好象进销存成了CRM的标配一样。其实,进销存完全是独立功能,与CRM软件是并行的。因为有很多企业是不需要进销存的,例如:培训公司、协会等,而贸易和制造业就必需。

在企业信息化中有一个问题,即CRM、ERP、OA、进销存、财务管理、工资管理等,都各买一套,信息不统一,易形成信息孤岛。为了不形成信息孤岛,建议整合到一个信息平台,所以,只要企业需要进销存,就建议购买大而全的。

当然,还有许多的功能,也是CRM中常用的,例如:供应商管理、竞争对手管理等,只要企业认为,可以支撑起来,不要成为负担,就会很好的。

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