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优化客服的话术技巧,提高SEM推广线索率

很多网站进来很多流量,但是根本接不住,原因就是话术使用不对。

一个优秀的客服相当于一个销售。

很多客服认为工作很轻松,接住客户接不住都没有关系。

这也是为什么有的是金牌客服有的只是银牌客服。

我们想一下我们优化话术是为了什么?

是的,没错,为了拿到线索。

线索率是怎么拿到,是有无数个点组成的。

接下来一起看一下如何优化话术:

一、通过搜索词分析用户需求

当用户进入页面,这个时候就是用户的路径,即用户通过哪个搜索词进入网站、通过哪个页面进行咨询客服、通过哪个咨询链接进入客服页面等等。

这样我们就可以根据用户进行一个初步的分析来看一下:

如果用户搜索:

1、拍婚纱  用户可能是第一阶段,刚刚开始了解拍婚纱的事宜。

这个时候你可以引导问一下,打算什么时候拍啊,如果不是现在拍你方便留个联系方式嘛?我发你一些案例参考下再给你报价你对比一下(给用户好处。)

二、制定话术

(1)一般客服软件自动会展示一些:

第一屏先放一些公司的实力,产品卖点

这个话术设计的就比较好啦!

如图:

优化客服的话术技巧,提高SEM推广线索率

(2)封闭式引导提问

为什么是封闭式引导提问,如果一个用户进来,他咨询一句,你回答一句多半是留不住用户的。

如果是你来引导提问留下线索的几率就大了很多。

提问一般分为开放式提问和封闭式提问

开放式提问如:你今天吃什么?

封闭式提问:你今天吃米还是面条?

封闭式提问的好处是减少用户的选择成本增加沟通的可能性

假如用户咨询你拍婚纱价格的话,你应该如何答呢?

您好,你这边是什么时候拍呢?

打算拍什么风格的呢?

我们这边可以定制的哦,你这边方便留个联系方式嘛?

我们为了量身定制拍摄。

不要直接去回答价格,多半会流失。

参考如图:

优化客服的话术技巧,提高SEM推广线索率
优化客服的话术技巧,提高SEM推广线索率

三、一些小细节

(1)用户一般是有一些防备心理的,你可以再准备一句话术,减轻用户的顾虑

参考如图:

优化客服的话术技巧,提高SEM推广线索率

(2)不要你发送联系方式,引导用户留下联系方式。(我们无法确定用户是否添加,以防流失)

(3)思考页面是否能够解决用户问题,是否有埋下用户需求点。

那么最后来总结一下用户优化话术,提高线索率

1、通过用户的行为路径来分析用户的需求。

2、根据用户的需求制定相对的话术

3、注意一些细节减轻用户的担忧

最后的话:

引入刘润老师的几句话:

无论是优化账号还是优化话术

我们都要

升维思考

升维思考,其实就是从“系统”,“全局”,“框架”的角度去看问题。

降维执行

“怎么办”,就是降维执行。

想,都是问题。想完去做,才是答案。 

优化客服的话术技巧,提高SEM推广线索率

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